雪乡宰客

近日,一篇关于“雪乡宰客”的文章引发网友关注,其中提到当地旅游服务人员态度恶劣,主动变更价格,甚至因价格问题赶游客走。黑龙江大海林林业地区旅游局局长表示,经查,文章中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为,按照规定已对其处罚5.9万余元。

 资  讯 

以法治刚性,管住景区宰客任性

即时 | 2018-01-17 07:55

雪乡赵家大院“坑”游客风波刚刚过去不久,一段导游在旅游大巴上强售套票的视频再次将雪乡旅游引入争议之中。视频中,这名导游声称“中国雪乡这个地方,一年12个月,它只营业3个月,所以经常有人说的一句话‘九个月磨刀,三个月宰羊’,谁是羊啊,大家都是羊”,遭到众多网友质疑。1月15日下午,国家旅游局就此事发布通报称,已责成黑龙江省旅游委立案调查。(1月16日《北京青年报》)

宰客风波还未平息,雪乡却又爆出导游推销旅游套票的事件,而且还因此惊动了国家旅游局。对此,国家旅游局已责成黑龙江省旅游委调查核实此事。初步查明,涉事导游为商某某,涉事旅行社为哈尔滨康华国际旅行社有限公司龙腾四海分公司。黑龙江省旅游委正按照法律程序,进一步调查取证,一经核实,将依法依规严肃处罚。

对于国家旅游局这种以问题为导向的做法,当然值得点赞。但是,我们也需要关注一个事实,那就是国内很多地方景区的治理,在各种“最严整治”之下,死灰复燃往往是常态。就拿雪乡来说,“赵家大院宰客风波”发生后,当地组成联合检查组,彻查严查雪乡景区及林业所属的家庭旅馆,但事情还过去没多久,雪乡却又爆出导游推销旅游套票的事件,这不免让人遗憾失望。

“冰冻三尺非一日之寒”。此番雪乡整治之后又现宰客,无疑再次说明,景区宰客的乱象和行为,并不是一朝一夕的事情,也不是一朝一夕方能改变得了的。对此,国家旅游局发布《关于落实旅游市场监管主体责任和加强冬季热点旅游线路综合整治的通知》,要求各地旅游部门加强对冰雪旅游、温泉旅游等冬季热点旅游产品的监管,严厉打击“不合理低价游”、强迫消费和欺客宰客等各类违法行为,通过查处和公布一批典型案例,传导整治压力,切实维护旅游市场秩序和广大游客的合法权益。

国家旅游局打出一系列“组合拳”,体现的是以制度刚性整治景区宰客乱象的坚定态度。不过,我们也应当关注一个事实,那就是在一个“整治行动”刚实施的时候,执法会很严格,而随着时间的推移,执法往往就会出现“疲软”现象,甚至有的地方采取“运动式”、“一阵风”式的整治,景区宰客乱象势必会“卷土重来”。

国家旅游局发出整改通知固然是当务之急,但是能不能发挥效果,其决定因素在于能不能锲而不舍地执行。换句话说,治理景区宰客乱象,发出整改通知仅仅只是第一步,还需要久久为功、持续发力。这就要求地方政府、相关部门积极探索,完善相关制度规定,配套可操作性强的惩罚措施,实现常态化、长效化的高压监管,以法治刚性,管住景区宰客任性。

这几年“雪乡经济”异军突起,算得上是东北经济振兴的一个契机。当地政府和旅游部门应对雪乡宰客事件高度重视,采取刮骨疗伤、壮士断腕的决心,挖出雪乡旅游产业链存在的各种问题,持续用力、久久为功抓好整治,把“雪乡经济”做大做强,真正实现东北的振兴。发现问题——大力整改——再发现问题——再下力气整治……如此循环往复的老路应该走到头了。


 

“雪乡宰客”再触痛点,利益短视该停下了

即时 | 2018-01-05 09:10

这两天,一篇关于“雪乡宰客”的文章引发网友关注,其中提到了当地旅游服务人员态度恶劣,主动变更价格,甚至因为价格问题赶游客走,无视之前的预定。1月3日,黑龙江大海林林业地区旅游局局长刘忠才表示,经查,文章中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为,按照规定已对其处罚5.9万余元,同时发现赵家大院在卫生及消防方面也存在问题,已责令其限期整改。(1月4日 环球时报)

这几年,国内旅游迎来大发展时代,可就在这样的积极向上背景下,时不时就出现“一个苍蝇坏掉一锅粥”的事情,比如青岛天价虾,云南低价游等,这不,东北“雪乡宰客”也来凑热闹了。在大众化、平民化旅游的现实中,这类事情更是直戳公众心头,那抵制和消灭这类乱象便是公众认识的主流。

一个优质的旅游景点,不应该仅体现在美丽炫目的环境,更应该体现在旅游品质上,可具体表现在游客所能获得的实际舒适度、安全感和归属感等方面。旅游地应与游客相爱相亲相融,甚至是真正融为一体,在稳固和谐的境况中可取所需。只有这样,才能营造“你好我也好”现实氛围,进而延伸出繁荣而有序的旅游状态。

这个非常简单的道理,怕是东北雪乡的有些人现在还搞不懂。仍停留在“一味经济利益之上”的旧逻辑里,只管赚钱,不顾其他,看不到“旅游经济”的真谛,看不到长远的更广泛利益,这实质上就是一种“利益短视”行为,难掩“损人不利己”的消极后果。

当然,当地的村民等旅游服务人员的问题和呈现的状态还是表层的,所谓的“利益短视”不局限于他们。且其是有一定现实传导性的,最明显的就是导在了当地旅游部门和具体监管部门身上,进而也扯出了这些部门工作不到位的问题。这些部门的问题即使没达到“懒政不作为”的程度,也难逃管理和监督“不精细不有力”的板子,缺乏规则意识和相应的约束,这何尝不是一种别有一番滋味的“利益短视”?

前些日子热播的电视剧《索玛花开》,有些情节也对旅游业乱象进行了揭露,比如村民随意抬高价格,无序竞争抢客源,对游客态度不好,与游客发生矛盾冲突等问题。这些既与村民的认识和素质有关系,也跟“粗放式”的旅游管理模式有关。剧中是通过村支部带头人的以身作则来感化村民,进而提升素质和认识,还有就是停业整顿,建立统一管理的旅游合作社和赏罚分明的规章制度等办法来瓦解“利益短视”,进而真正疏解问题。

其实,搞旅游,不怕有问题,怕的是不能及时的解决问题,在“利益短视”的漩涡中无法自拔,做不到举一反三,形成规范化和制度化的约束。将电视剧《索玛花开》的这些实质性经验启示与雪乡的“宰客”等问题联系起来思考,雪乡问题的疏解路径也就真的明晰了。

说白了就是,要在当地的“旅游服务质量”上下功夫。既要主动把当地民众的旅游服务意识搞起来,通过宣传培训来规范,也要在管理层面放下包袱,想管是一定能管好的,逐渐畅通具体规范和监管。举个很简单例子,就可以在村里村外插上有举报电话的牌子,把恶意行为和其对应和处罚手段列清楚,游客一举报就有相关部门及时来处理。这就呈现出了“高速有效”的投诉通达渠道,也是对旅游服务意识的一种倒逼。

游客有保障了,旅游就有保障了,当地民众的经济效益则更有保障。其实,市场化的时代里,具体管理和规范的现实意义愈发重要,甚至都要走在建设的前头。这个到位了,“利益短视”就休止了,呈现的才是“真市场”,也只有有了“真市场”,才有“真利益”。我们也相信雪乡“宰客”只是个案,但是对个案的严苛警惕,也是对当地旅游负责任表现,也希望这份警惕能化为真正有力的常态化和制度化的管理和规范。


雪乡旅游野蛮生长,该问责何方

即时 | 2018-01-04 08:38

冬季到东北来看雪?那估计要先测试下自己的承压能力。近日,一篇《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》的爆款文章,揭露了有着“中国雪乡”美誉的黑龙江牡丹江市双峰林场的各种坑人套路,简直让人笑哭了。

在文章里,作者即便提前做足了功课,试图躲过各种旅游陷阱,但还是没想到从一进入雪乡就开始被设计,有些坑人手法闻所未闻,根本让人防不胜防。比如为了省钱,作者早早就预定了房间,结果一到旅店,店老板就要求只能住一晚。因为预订价不到三百元,而当日入住的价格是千儿八百元。不住退钱呢,且不说外面天寒地冻的,老板还强行要求给好评了三天后才能退款。难怪这家旅店在携程上都是“好评”。

事后,当地有关部门确认该旅店存在价格欺诈行为,按规定责令其整改并处罚5.9万元。携程也对这家旅店做出下架处理。但说实话,如果不是文章引起强烈反响,恐怕也不会得到如此迅速高效的解决。对于当地的旅游乱象,网友也多有吐槽,有人说是碰上了“刁民”,甚至不乏上升到地域攻击的情形。

当地民众的旅游观念滞后,服务观念有待提升,这自然不用多说,但雪乡变成黑村,难道只是“刁民”的问题?不妨回忆一下,旅游业在各地刚兴起的时候,类似这种店大欺客、坑蒙拐骗的行为还少吗?甚至可以说,旅游业从野蛮生长到逐渐规范有序,这几乎是国内多数旅游城市、风景名胜的必由之路。

当然,野蛮生长是共相,规范有序却不是很快就能抵达的终点。在这其中,如何补上规范化管理的短板,才是各地旅游业发展至关重要、不可或缺的环节。换言之,部门监督和行业管理的水平决定了一个地方旅游市场的治乱之道。但凡地方政府部门下决心、花力气做好行业管理,这个地方的旅游服务水平就不会差到哪里去,而如果政府部门治理无方,营商环境糟糕,也别指望旅游从业人员的素质得到提高。无论是青岛大虾事件,还是丽江频频曝光的旅游陷阱,乃至三亚“治不完、理还乱”的旅游乱象,都说明了这个道理。

近日,距离双峰林场不到100公里的亚布力也被人揭了老底。亚布力阳光度假村董事长毛振华在网上发视频控诉当地管委会“非法侵占”其土地,多次遭到执法机构威胁,没有享受到地方政府支持企业的政策。此事多大程度上属实另说,但这确实可以反映当地的营商环境优劣。

再看双峰林场所在的有关部门一方面对涉事旅店进行处理,另一方面还表示要对网帖中存在不实信息“考虑走法律途径解决”,也不难感受其管理风格之“彪悍”。顾客原本是去看风光无限的林海雪原,结果灰头土脸打道回府,哪怕说几句过头话,有关部门首先也该反思自己哪里存在问题和不足,而不应急于挑细节问题进行反击。照这样的管理思维,能不能管好当地旅游业,不能不打个大大的问号。

就在昨天,国务院常务会议专门部署了进一步优化营商环境的措施,指出优化营商环境就是解放生产力、提高综合竞争力。中国旅游研究院发布的《中国冰雪旅游发展报告(2017)》预测,未来中国冰雪旅游将迎来黄金时代,预计2021-2022年冰雪季中国冰雪旅游人数将达到3.4亿人次,收入达到6700亿元。面对如此庞大的市场蛋糕,更应从提高管理服务水平上去优化旅游市场与环境,否则类似雪乡变黑村的乱象,就会成为笼罩在白茫茫雪海上空的乌云。

对“雪乡宰客”不能止于个案处理

即时 | 2018-01-04 08:23

旅游商家如果对游客“宰一个是一个”,不但会影响游客的旅游体验,最终也会让游客用脚投票,商家自己也会成为受害者。解决“雪乡宰客”问题,不能只是对曝光个案进行处理,不能只是进行短期整治,而应当彻底整顿当地旅游市场,形成常态化、长效化的监管机制。

这两天,一篇题为《《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了》的文章引发网友广泛关注。作者说,自己预订了两晚三人火炕房,到达后被商家要求只能住一晚,第二晚要去和其他游客一起睡大通铺。作者决定只住一晚,在退费问题上又遭到店家刁难,而后还遭遇了在游客中心60元买一包泡面、导游推荐的游玩项目名不副实等问题。

黑龙江大海林林业地区旅游局负责人昨天介绍,经查,文章中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为,已对其处罚5.9万余元,同时发现赵家大院在卫生及消防方面也存在问题,已责令其限期整改。

雪乡指黑龙江双峰林场雪乡,因当红综艺节目《爸爸去哪儿》在此取景而走红,近几年来吸引了大批游客前往。这篇痛斥“雪乡宰客”的文章在网上引起巨大反响。5.9万余元的罚款以及责令限期整改,对于一家家庭旅馆而言,惩处可谓不轻。针对网友爆料,当地监管部门迅速跟进调查,并对存在价格欺诈的店家及时予以处罚,如此作为值得肯定点赞。

不过,相关部门负责人随后又强调,涉事的赵家大院是村民自办的家庭旅馆,爆料文章反映的问题属于“个案”,对有关“不实消息”“考虑走法律途径”。相关部门的说法不能令人信服,这种态度不免让人遗憾失望。

在这篇文章后面的评论区,有不少网友表示雪乡存在各种经营乱象。早在三年前,新华社就报道过一起“雪乡宰客”事件:有网友以《实拍:雪乡,能不能不这么黑》为题撰文曝光雪乡存在的“天价”宰客问题——一个土炕标间收费高达3200元一天,“一桶方便面15元,加开水10元”,“多说一句,老板就会把客人轰出去”。当地管理部门对此表示,“一直在积极解决目前存在的乱象”,“景区目前已叫停多项存在争议的收费项目”……

雪乡因缘际会出了名,让四面八方的游客蜂拥而至,但“爆红”之后,雪乡的表现让人失望。价格欺诈、服务态度蛮横等现象的存在,让人看到当地旅游服务质量亟待提升,暴露出当地相关主管部门在监管方面有所欠缺,致使当地旅游市场野蛮生长、乱象频现。一夜“爆红”或让雪乡有些猝不及防,但当地相关部门应当及时跟进监管,让当地旅游服务质量配得上当地的美景,对得起外来的客人,而不能让慕名而来的游客看到一个傲慢而“野蛮”的雪乡。

随着雪乡名气越来越大,游客越来越多,尤其对于雪乡来说,冬季是旺季,现在正处旺季,面对蜂拥而至的游客,当地旅游主管部门应该加大监管力度,尤其是对于赵家大院这样的民宿,应当适当提高准入门槛,加强日常监管,督促他们提高服务质量。还应当引入“黑名单制度”,对宰客欺客情节严重的商家,要纳入黑名单,限制他们进入旅游业。

“雪乡宰客”事件被曝光,更应该成为当地整治旅游市场的一个良好契机。不能只是等到游客曝光、等到“宰客”事件成了热议的新闻事件,才出来对问题打“补丁”,而且还不进行深挖,不对当地旅游市场进行集中整治。

随着旅游消费转型升级加速,游客越来越重视旅游体验,旅游商家如果对游客抱着“宰一个是一个”的心理,不但会影响游客的旅游体验,侵害游客的正当权益,最终也会让游客用脚投票,商家自己也会成为受害者。解决“雪乡宰客”问题,不能只是对曝光个案进行处理,不能只是进行短期整治,而应当彻底整顿当地旅游市场,形成常态化、长效化的监管机制,才能为慕名前来的游客营造良好的旅游消费环境,让“雪乡”成为所有游客的“家乡”。

这才是景区健康发展及长久生存之道。


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