“蹲式”窗口

随着《人民的名义》热播,电视剧中被达康书记批评的低矮窗口引发关注。4月14日,有网友称电视剧里的小窗口上演现实版,出现在郑州市社保局办事大厅。照片显示,郑州市社保局的窗口不高不低,来办事的人站也不是、蹲也不是。网友称,这样的窗口和《人民的名义》演得一样,很“丁义珍”。

 资  讯 

拿什么拆掉蹲式窗口

即时 | 2017-04-21 10:03

【像绣花一样管理城市,要求公共服务要更加注重细节的打磨和完善】

一部电视剧居然改变了不少地方办事处的格局。最近,随着《人民的名义》热播,剧中令群众叫苦不迭的蹲式窗口,在现实中被曝光,涉事部门大都表态及时整改,或拆除围挡,或增加座椅,尽可能方便群众办理业务。

有了疏漏就弥补,态度让人欣慰。可还有多少类似的窗口给群众制造着不便?为何一定要借助舆论热点,才能对公共服务形成监督和敦促?

有人说,跟媒体的传播理念和方式有关系。这次蹲式窗口的接连现形并引发热议,是爆料者和媒体蹭热点。这种说法不无道理。虚构的剧情一旦与现实场景建立起对应关系,就很容易让观众产生态度和情绪上的共鸣,随即变身成对实际现象的围观者、议论者,由此带动媒体介入,演变成广泛的社会话题。

但是,由电视剧来触发公共服务的改善,充满偶然性。只有建立正常的意见传输渠道,并使其发挥行之有效的作用,才能治到根子上。

蹲式窗口长期存在,表明在服务单位和办事群众之间,缺乏一种稳定的意见表达机制,以及一种有效的受理反馈机制。双方没有良性互动,百姓即便感受到不适,也无法下情上达;就算讲出来、说出去,恐怕也难以对现实产生影响和作用。久而久之,大伙儿没地儿说也就不愿说了,加剧了部分公共部门维持现状的惰性,导致公共服务水平的下降。

目前,各地正在倡导和落实城市管理的精细化。像绣花一样管理城市,要求公共服务要更加注重细节的打磨和完善,而蹲式窗口的存在、意见表达机制的缺失,正反映了在城市管理的设计和运转上还存在粗糙之处,相互之间的衔接尚未做到严丝合缝。但不能小看这些缝隙——往往会恶化群众对公共服务的体验和评判,进而伤害政府的公信力。

办事窗口虽小,却体现着经营城市的态度和理念,何况除此之外,还有更多公共服务牵涉到百姓生活的方方面面。希望城市管理者能执着于服务细节的完善,在公共服务的供给上减少粗粝,精益求精。

该拆的还有官员心中的“蹲式窗口”

即时 | 2017-04-20 17:33

热播电视剧《人民的名义》中的光明区“蹲式窗口”如今有了现实版,继郑州社保局被曝出有“蹲式窗口”后,近日,又有网友反映,在株洲火车站派出所、沈阳中国医科大学附属第一医院等单位,也有此类窗口。(4月19日,中国新闻网)

反腐大剧《人民的名义》不仅让“达康书记”彻底地“火”了,就连剧中的“蹲式窗口”也成为了民众热议的话题。而且,这种热议已经从剧中延伸到了现实。近日,有网友反映,不少地方真实的存在“蹲式窗口”,消息一经媒体报道,民众在感慨《人民的名义》创作接地气的同时,也忍不住对现实中的“蹲式窗口”现象,开启了吐槽模式。一时之间,网上舆论汹汹。

确实,“蹲式窗口”的设计太不人性化,搞得前来办事的群众,站也不是,坐也不是,非常的尴尬。与之形成鲜明对比的是,工作人员却能高高端坐在办公椅上。这一高一低,一坐一蹲的画面,着实难看。民众对此颇有怨言,也就在情理之中了。

被曝光存在“蹲式窗口”的涉事单位,在舆论强大的压力下,有的在“蹲式窗口”增加了座椅,有的索性一拆了之。不管怎么说,这些单位都在积极地改进,这一点无疑是值得点赞的。但是,治理“蹲式窗口”仅仅是加个座椅或者拆除,还远远不够。因为,拆除现实中的“蹲式窗口”容易,而要拆掉官员心中的“蹲式窗口”就没有那么简单了。如果官员心中的“蹲式窗口”不拆除,那么现实中的“蹲式窗口”就永远都有生存的空间。可是,该如何拆除官员心中的“蹲式窗口”呢?

首先,官员要学会换位思考。在看到“蹲式窗口”新闻的时候,一些网友出于愤怒,对办事的工作人员进行道德谴责,认为他们没有恻隐之心。这样的批评虽然也有些道理,但是似乎没有说到点子上。因为,即便工作人员有恻隐之心,他们也没有权力拆除“蹲式窗口”,领导干部如果没有换位思考意识,哪个工作人员敢主动拆除“蹲式窗口”,方便民众呢?再说,倘若拆除“蹲式窗口”没有得到领导干部同意,很可能还会被扣上损坏公物的帽子。因此,指责工作人员没有同情心,还不如要求领导干部多学会换位思考,在设计服务窗口的时候,多些人性化考虑。

其次,官员要找准角色定位。官员不管官阶再高,都是人们公仆,都是为人民服务的,这个角色定位,一定要找准。“蹲式窗口”的出现,说明服务窗口的服务意识还有待进一步提升。在现实的办公中,对于“蹲式窗口”群众肯定是提过不少意见的,可是为何之前没有采取措施进行改进呢?而非要等到媒体曝光了,舆论倒逼了,才进行治理,这岂不是相当被动吗?服务者的角色定位,要求官员和工作人员,要时刻把握群众的痛点,读懂群众的槽点,否则难以赢得民心。

官员拆除“蹲式窗口”,只需一声令下,但是要拆除心中的“蹲式窗口”,纠正自己跑偏的“官念”,则需一生修行。


 

让政务窗口变得友好起来

即时 | 2017-04-20 11:23

随着《人民的名义》的热播,剧中被达康书记批评的光明区信访局低矮的窗口给观众留下了深刻印象。而在现实生活中,不少“蹲式窗口”最近也浮出了水面,先是郑州市社保局办事大厅被报道窗口设计不合理,以至于办事民众“站也不是,蹲也不是”,后是湖南株洲火车站派出所的制证点,因窗口距离地面80厘米,办事群众不得不蹲在地上咨询。

在政务架构体系中,最接地气的就是便民窗口,它能直接反映公共服务的水平、能力。但在很多时候,政务窗口给人的感觉是“脸难看、话难听、事难办”,这是深层次的,问题在于浅层次的一些窗口也没有做好。一个让人蹲着办事的窗口,不管它是有意还是无意的,所造成的“高人一等”的直观效果上就让人很不舒服。《人民的名义》里的“蹲式窗口”,是贪官丁义珍为躲避上访群众,故意让人将光明区信访局的窗口设计得很低。现实生活中的蹲式窗口虽然没有这么多心机和考虑,但客观上来说,也是服务角色和服务意识偏差的具体体现。

有趣的是,搭着《人民的名义》这趟顺风车,“蹲式窗口”的整改速度令人咂舌。比如株洲火车站派出所的这个制证点,半天之内就把原铁门拆除,改成了开放式办公;在郑州,当地社保局很快就出面做了说明,并给出整改措施。然而,按照“郑州新闻广播”官方微博的说法,早在2014年就有听众反映郑州市社保局办事大厅开口过低、交谈中不使用扩音器造成交流困难等情况。这就令人纳闷了,“蹲式窗口”不是一天两天了,也不是被投诉过一次两次了,为何非要等到媒体曝光、舆情汹涌的时候才着手整改?这反映出很多政务窗口缺乏主动的服务意识,没有摆正角色,没有正确认识到自己是服务者,也根本没从办事群众的角度来想问题。习惯了高高在上,因此对群众的反映充耳不闻。

有人借势发问,全中国到底还有多少个“蹲式窗口”?这个问题有意义,但意义有限。“蹲式窗口”虽然火了,但只是政务窗口的一种表现形式而已。只要政务窗口的角色没有摆正,就能在很多方面都让群众感到为难。政务窗口说到底就是服务窗口,但是“服务”二字,是何等的知易行难。当前,在向服务型政府转变过程中,很多政务窗口不断转型,甚至提出了办理时限、办事结果、办事评分等具体措施,但跟一些社会化服务比起来依然差得很远。拿银行的办事窗口来说,干净有序、排队拿号,明亮设计、公开办公,就是很多政务窗口学习的榜样。在《人民的名义》里,达康书记就要求政务窗口要按照银行标准来。政务窗口能不能做到这样,关键就是个认识问题,在于有没有真正把群众放在心上,是不是具有群众的视角,有没有摆正群众和自己的位置。

关于政务窗口的设计虽然没有统一设计标准,但直接能够看出该部门有没有加强和优化公共服务的决心。把窗口设计成“站也不是,蹲也不是”,这是连基本的群众观念都没有,在骨子里是深深的傲慢,而把窗口设计做到尽量人性化,则是导向服务型政府建设的重要一步。

为人民服务的“跪式窗口”还有多少?

即时 | 2017-04-20 11:21

都说艺术要来源于生活,《人民的名义》剧中“光明区信访办”的桥段完全是现实的拷贝,道出了办事群众的心里话,击中了不少人焦虑不满的愁绪。

据媒体披露,河南郑州社会保险办事大厅、湖南株洲铁路派出所制证点、江西吉安房管局房产交易中心等地窗口均与“光明区信访办”相似,尽管相继进行了解释、整改,但业已造成的负面影响却无可挽回。网友更是发起了“晒晒你身边哪些奇葩办事窗口”的话题,一时间,众说纷纭。不禁让人萌生这样的疑惑:如果不是因为这部电视剧的“误打误撞”,这样令群众“卑躬屈膝”的窗口到底还有多少、还能存在多久?

电视剧里,将“跪式窗口”的出现,归结于官员的拍脑袋决策,认为逼仄的空间有助于提高办事效率。这样的剧情演绎,显然无法解释现实生活中的诸多场景。冰冷的玻璃隔断,隔开了办事群众与职能部门的距离;低平的窗口设计,矮化了政府在人民群众心目中的形象。有部门解释,这样的高度符合国家相关标准。但可想而知,这些窗口背后的服务思维,却不符合人民群众的需求。

人民群众所需要的公共服务,应该是什么样子?相信窗口后面的很多人,都无法给出个像样的答案。联想到不久前四川某地的“长颈鹿”站牌,郑州社保窗口上贴着的硕大字样“明天再来”,这种“高高在上”的“冷漠”面目,折射出不少地方的“衙门意识”。先来几下杀威棒、喊几句威武,让上门群众莫不敢从的治理思维,早就应当被时代所摈弃。相反,让老百姓有个“平起平坐”的高度,多一些引导,甚至多一些利用网络预约、现场叫号的手段,真的有那么难吗?比起一味地要求顺从,让群众感受到顺利、顺畅、顺心,至少应当成为一个起码的底线。

习近平总书记曾告诫官员,要强化为人民服务的实践体验,在实践中增强公仆意识和为民情怀,解决好接地气的问题。“跪式窗口”后面的一些人却无视人民群众的需求,坐视人民群众的疾苦,如此不接地气的官员如何能获得群众的支持?

幸运的是,我们生活在生动的当下,吸取“跪式窗口”这样的教训为时不晚。但最重要的是,“跪式窗口”不只是一个窗口问题,要透过它去提高整个公共服务的意识,才能让教训不在历史中延续和重演。

公共服务也要讲用户体验

即时 | 2017-04-20 07:37

最近几天,全国各地陆续曝光“跪式窗口”“蹲式窗口”,在电视剧《人民的名义》中的相似剧情的参照下,在舆论的压力下,这些问题开始被认真对待。

无论是“跪式窗口”“蹲式窗口”,抑或是某些地方的3米高的公交站牌,反映的都是一个“用户体验”的问题。一款APP,页面打开慢了点,用户可能就弃用了,设计者会拼命改进。为什么?用户就是衣食父母。

“跪式窗口”“蹲式窗口”,一眼就能看出的问题,看似十分低级,却能堂而皇之地出现在群众身边,说明一些部门在进行公共服务时,并未从群众的切身感受出发。群众是来办事的,事情办完是目的,这是很多人的看法,至于群众办事过程是否内心感到熨帖,这可能压根都没想过。

“体验”是一种综合的感受,反映在各种细节之中。商业服务主动研究消费心理学,把客户潜在的“不满意”挑明了并予以改进。追求体验感,服务才算是有品质,甚至有温度,人情冷暖凝聚在各种细节设计之中,让人于无声处被感动。

群众来了,要办证,要开证明,这都只是具体的诉求。但人性化服务是把人当一个情感丰富的对象看待,不是当做一个发布诉求的程序。古代社会权力讲规格,老百姓碰到官吏首先要在人格上矮化,距离感无处不在,一套套封建礼仪把人的三六九等分得清清楚楚。现代社会没有这些糟粕了,但对人的不尊重有时变成了无意识,“蹲式窗口”就是一种典型反映。

各地纷纷针对这些奇葩窗口进行整改,说明转换视角,本可以在一开始就做到群众满意。公共服务管理者,不仅要接受群众的监督,积极改进工作,还要主动预先把这些问题想到。而这种预先思考,需要有一颗平常心。公共服务管理者,不能自以为是地将自己看成高高在上的政府人员,而是要客观地看待自己,认识到自己也是一名普通群众,以这样的心态去感受去体验,自然能避免这些问题的发生。否则更多奇葩的窗口,只是高傲心态下的复制品。

“蹲式窗口”整改之后应有下文

即时 | 2017-04-19 17:31

日前有媒体报道,湖南株洲火车站派出所制证窗口太低,且座椅设置不当,群众需在铁门外蹲着办证。湖南省公安厅有关部门4月18日表示,火车站派出所已进行整改,拆除铁门开放办公。(4月18日 新华网)

据悉,当地媒体配图报道显示,该窗口设在一道铁门的中下部,一名男子蹲在窗口前,随身携带的行李放在地上。在他侧面,有一排三人座椅,但并未朝着窗口方向。被媒体关注后,当地立即整改,为更好地服务办证旅客,派出所已经将办证铁门拆除,实施开放办公。可以说,如此“改过”之速速,还是值得点赞的。

不过,笔者以为,“蹲式窗口”不能仅限于整改,还应有下文。其一,这样的窗口是谁发明的?这样的窗口,只要“研发者”切身体验一把,就能够感知到群众“站也不是,坐也不是”的不便。因此,对窗口的设计者需要追问一下:是上级的“标准”要求,还是“创新”之举,是为了“便民”还是为了“坑民”?不厘清这些问题,类似窗口还会重现。

其二,如果媒体不曝光,这样的窗口还要存活多久?类似的窗口还有多少?需要“权威”部门给予排查,并亮明底数。对确实不便民的应该积极改正。不能总等着媒体曝光后再“迅捷”改过。要知道,网友与媒体的监督力量毕竟很有限。这些窗口,本应在设计之初,就应该坚持“以人民为中心”,背离此必然“隐患”重重。

其三,对窗口的设计不妨来一个“国标”,实在不行来一个“省标”,用“标准”强化窗口的科学性、便民性建设。不难想象,类似的“奇葩”窗口肯定还会曝出。这背后的成因,除去一些设计者无意或故意为之,最重要的是缺乏统一的设计标准。相关部门不妨费费心,在存在问题的窗口进行整改的同时,对新建的窗口按照标准化要求与建设。

政府部门的办事窗口,首要的一条就是“便民”,最起码的是让办事群众“舒服”办事。“蹲式窗口”忽略了群众的感受,也伤害了群众的感情。虽然并不是所有的群众都会“斤斤计较”,但其并不是“不在乎”,好与赖还是分得清的。因此说,转变作风,不仅仅是人的服务态度问题,更是相关设施和设备能够更好的满足群众需求。

只不过,类似的事件,让我们只是见证了媒体的力量,却没有让人感知到民声的力量。媒体及舆论的关注倒逼着相关部门改正错误;但是平日里的民声却听不进去,或者装作不听见。归根到底,“蹲式窗口”还是错误的“群众观”“政绩观”“服务观”所致。但是,也别忘了人微言轻的老百姓却是这些窗口单位的“衣食父母”。

还有多少“半蹲式窗口”等着被发现

即时 | 2017-04-19 17:04

随着《人民的名义》热播,电视剧中被达康书记批评的光明区信访局低矮的窗口给观众留下了深刻印象。4月17日,有市民称,电视剧中让办事群众叫苦不迭的小窗口在湖南株洲上演了现实版,出现在火车站派出所的制证点。(4月18日《株洲日报》)

就在不久前,郑州市人社局“半蹲式窗口”刚被曝光,接着湖南株洲也出现了类似的服务窗口。人们不禁要问了:到底还有多少这样的“半蹲式窗口”为难着办事群众,让人“站也不是蹲也不是只能半蹲着”?

现实中类似的窗口恐怕不限于已被曝光的这两处。电视剧《人民的名义》火了,剧中的“半蹲式窗口”引发了舆论热议,有了广泛关注,这才将现实中的“半蹲式窗口”给揪了出来,涉事的两个部门当即表示要整改,但说到底,这仍是一种舆论倒逼作用,并不能从根本上解决一些机关单位的服务意识问题。并且,舆论倒逼的作用总是有限的,那些没有被关注到的“半蹲式窗口”又如何能自觉地整改?

“半蹲式窗口”的出现,症结在于一些部门不能摆正位置,缺乏为民、便民的意识。在剧中,光明区信访局的低矮窗口是贪官丁义珍的“发明”,为的就是刁难信访群众,让他们“半蹲着说不了几句腿就麻了”“只好受不了走人”。现实中,“半蹲式窗口”的出现也有类似的原因,比如人社局办事大厅、公安制证点都是十分繁忙的服务窗口,在此设立“半蹲式窗口”,无非就是想让办事群众身体难受,快点走人。表面上看,这个损招还提升了办事效率,但从群众角度看,要半蹲着多久、半蹲多少次才能办成一件事?显然,相关单位只是方便了自己,却害苦了办事群众。

更需追问的是,郑州市人社局、株洲火车站派出所制证点的“半蹲式窗口”,并非最近才出现,而是早已如此,那么,在被媒体曝光之前,为何没被整改?所在单位领导对此不可能不知情,但要么持默许态度,要么懒得去改,即懒政。默许“半蹲式窗口”,本质上仍是一种俯视式的权力观——公职人员坐着,办事群众半蹲着,权力显得高高在上,群众的诉求和权利受到了压抑。而对于懒政,《人民的名义》一剧中刻画得相当深刻:光明区的区长孙连城看到升官无望,便不要政绩也不想干事,即便因“半蹲式窗口”被达康书记当面批评、要求整改,也只是嘴上应和,实际上却敷衍了事。现实中的懒政心态也大抵如此,只要不出事,没被曝光,那就一切照旧。

透过办事窗口,公众看到的是政府形象。一个“半蹲式窗口”还只是“门难进,脸难看,事难办”的一个注脚而已。能不能让办事群众少跑几次,甚至只跑一次?这并非不能实现,关键是要让装睡的“默许者”和睡着的“懒政者”受到应有惩罚,并从体制机制上进行改革,让“能者上,庸者下”成为用人的刚性原则,让“便民、为民”成为公务员的职业追求。

“蹲式窗口”整改符合国标就成?

即时 | 2017-04-19 17:02

近日,有市民称,电视剧《人民的名义》中让群众叫苦不迭的小窗口在湖南株洲上演了现实版,其出现在当地火车站派出所的制证点。记者来到现场核实情况。这个制证窗口是由一扇铁门改造而成,距离地面约80厘米。据火车站派出所工作人员表示,他们将尽快对该制证窗口进行改造,提高服务水平。(4月18日澎湃新闻)

都说艺术源于现实,又高于现实。但是,从最近接连出现的“窗口事件”来看,现实远比戏里更“精彩”。上周末,就有郑州版的“跪式窗口”被曝光。想象一下吧,一个成年人在公共服务窗口或蹲或跪,个人的尊严跌份不说,职能部门或政府的形象是不是也由“窗口”变“创口”了呢?这种姿势带来的“服务体验”会是一种什么感觉呢?恐怕无论当事者,还是旁观者都很清楚了。

服务窗口上出现了折磨人的公共设施,让人惊掉了下巴:不会真是丁义珍(《人民的名义》剧中人物)这种人物出的馊主意吧,但是,服务窗口怎么建明明是有标准的,根据国家有关规定,经办服务大厅柜台受理服务区中接待柜台的台面高度宜为760mm,可是这样的明文规定在设计施工中没有被落实,这背后有什么蹊跷吗?事件被网络曝光后,当地“雷厉风行”,迅速按照标准整改,派出所已经将办证铁门拆除,实施开放办公,应对不可谓不迅速。但是,“蹲式窗口”整改符合国标就成了?整个服务质量立马就天上地下了?不见得。

公共服务的品质,表面上是“设施问题”,但在实质上是服务理念问题,服务运作的体系性机制问题。很难想象,一个曾经对群众“蹲着办事”一贯熟视无睹的服务部门,会因为群众能站着乃至坐着接受服务,就让自己的工作做到极致了。如果没有在根子上确立自己“公共服务提供者”的角色定位,满脑子“官威压人”,那提供的服务就有可能是“脸难看”“事难办”“多跑路”“庸懒散”……总之,这种跑偏会变异出各种花式的“让你不舒服”,输出为服务无效或服务能低。

那么,这种情况真就没得救了吗?《人民的名义》中“李达康书记”对此曾支了一招:向银行学习,把窗口抬高加大,放上凳子,摆上一盘糖。这提供了一个启发,那就是政府服务的社会化——让专业的机构来做专业的服务,它可以纳入政府购买服务,将原来由政府直接提供的公共服务事项,交给有资质的社会组织或市场机构来完成,根据服务的数量、质量,经评估后支付服务费用,而这其中的“竞争性购买”自然会保证公共服务的“群众满意度”和服务质量的提高。

当然,摆脱低劣的“窗口服务”,还可以通过技术手段实现,比如,现在各地都有了政务服务大厅,依靠一站式办理让群众少跑腿,还有更多的服务通过网上办理,效率更高。再就是,监督投诉机制的设计也可以带来服务的优化,就像银行在窗口设置的服务满意度测评器,能让工作人员处于随机的评价反馈压力之下,想不好好服务都难。

总之,公共窗口服务的提升,迫切需要运营社会化,只有当“微笑”也被作为职业要求来落实了,“蹲着”接受服务的现象才会烟消云散。

需要改正的不仅是“丁义珍”式窗口

即时 | 2017-04-20 17:47

热播电视剧《人民的名义》中,光明区信访局低矮的窗口在剧中被达康书记严厉批评,在剧外也引起了广大观众的共鸣,各地的“丁义珍”式窗口纷纷被曝光。(4月20日《人民网》)

“丁义珍”式窗口只是电视剧中的一个桥段,是服务群众意识缺失的一种体现,可是在现实生活中,这种窗口却有着不止一次的影射,艺术和现实如此的巧合,不能不让人五味杂陈,是艺术太贴近现实,还是现实给了艺术创作的素材?电视剧中的“丁义珍”式窗口被市委书记李达康发现,很快得到了整改,而现实中的这些“丁义珍”式窗口却不能指望达康书记来发现和整改,也不能通过电视剧来发现和整改,还需要建立完善的制度和措施,强化为民服务意识,提升为民服务素养,这样才能确保“丁义珍”式窗口不再出现。

有一个问题不得不追问,这些“丁义珍”式窗口是如何出现的?一些单位为何要设置这样的窗口?说白了,还是一些单位对为民服务意识的不强所导致的,一些单位在办事大厅安装防护栏,设置围挡,不仅给群众办事带来一些影响,也是官僚主义的体现,一些人在面对群众时高高在上,盛气凌人,给群众带来不少为难,可以说,这些围挡是横亘在干群之间的一道阻挡,加剧干群的隔阂。这些窗口设置后,相关单位领导难道就没有坐一坐,感受一下吗?如果能够亲自感受一下这些座位,如果能够站在群众的立场上思考,就不至于会出现这些奇葩的“丁义珍”式窗口。

因此,需要改正的不仅是这些“丁义珍”式窗口,还有相关单位和个人的为民服务意识,唯有服务意识转变,唯有真正地将群众利益放在心上,时时处处站在群众的立场上考虑,这样的整改才是最重要的,最根本,也是最持久和最长效的。

“蹲式窗口”不只活在热播剧里

即时 | 2017-04-19 08:56

随着《人民的名义》热播,电视剧中被达康书记批评的光明区信访局低矮的窗口给观众留下了深刻印象。4月17日,有市民称,电视剧中让办事群众叫苦不迭的小窗口在株洲上演了现实版,出现在火车站派出所的制证点。“这个制证窗口太低、太小了,站也不是,坐也不是……”(4月18日株洲日报 )

生活果然比艺术更幽默。

前几日,河南郑州社保办事大厅刚被网友讽为现实版“光明区信访局”,湖南株洲火车站派出所制证窗口也因低矮问题接档了“蹲式窗口”的热度。从概率上说,如果不惮以最坏的恶意揣测一下:看热播剧的领导毕竟不是全部,再说,看了还能关照到民生服务窗口的就更是少之又少,那么,只要群众稍加留心,一些存量的“奇葩窗口”估计会连篇累牍被起底在公众面前。

在热播的爆款反腐剧《人民的名义》里,奇葩信访窗口是贪官丁义珍为对付群众长时间上访而“精心设计”的:它高不成、低不就,站不得、蹲不得,简单说就是让人“上访不舒服”,以此达到让信访群众“望窗口而兴叹”的效果。这种阴损做法不仅受到剧中李达康书记的批评,也遭到观众和网民的一致吐槽。但是,即便在剧里,奇葩信访窗口事件得以解决,既算不得市民的胜利,亦算不得权力改过自新,而是更高级别的“一把手”偶然得知后,数次现场办公才纠偏过去。而今,现实中的“蹲式窗口”也蹭着热度被曝光,追问也还是几个老理。

第一,这种“蹲式窗口”究竟是谁的馊主意?一个决策,或大或小,总要有权力者拍板决定,那么,这些窗口竟然能堂而皇之拿出来办公,在决策、设计、施工、监督的链条上,莫非公权部门都成了“睁眼瞎”?第二,窗口出了问题,就是形象出了问题,就是服务出了问题。既然能曝光到网络上去,可见民怨沸反也不是三两天的事,那么,监督投诉渠道在哪里?负有领导责任的监管部门平时有没有到这些窗口边上“走两步”?

一言蔽之,“蹲式窗口”之所以横空而出,大概无非两个理由:一是相关权力的生态链上,已经呈现出“糊弄一条龙”的诡谲迹象。设计的不上心,施工的糊差事,验收的不尽责,审查的不到位——这才让“蹲式窗口”敢于拿着财政的钱出来丢人现眼。二是“蹲式窗口”已经成为明规则下的“合法伤害权”。这就和门难进、脸难看、话难听的逻辑是一样的,这样的窗口,本就不是为“人民”服务的,它通过技术性的难度系数,达到打击办事群众、刁难办事群众、吓退办事群众的目的。没办事之前,先来三分下马威。

这个问题,如果总是要靠上级部门的“一把手”来振聋发聩,既没法指望,也不可复制。当“蹲式窗口”不只活在热播剧里,我们自然也不能用电视剧思维来解决现实的问题——除了借着这阵风狠查各色奇葩窗口,更要问责奇葩窗口的“主人”,让窗口部门真正对办事群众保有一颗谦卑之心。

蹲式窗口以人民的名义伤害人民的尊严

即时 | 2017-04-19 08:35

【有些窗口虽然不需要人在动作上蹲着,却迫使人在心里蹲着,打着人民的名义,伤害人民的尊严。】

电视剧《人民的名义》里有一个令人颇有同感的桥段,市委书记李达康批评信访局接待窗口过于低矮,上访者必须半蹲着才能跟工作人员说上话。该剧播出后,万能的网友发现蹲式窗口不是段子,在很多地方真实存在。继河南郑州市社保局的对外窗口被吐槽为“站也不是,蹲也不是”后,湖南株洲火车站派出所制证点窗口也被曝光,因为窗口距离地面仅80厘米左右,办证人必须蹲在地上。

政府机构对外服务窗口低矮,很难解释为都是无心之失。窗口那头的工作人员,恰恰觉得这样的高度合适呢!工作人员坐下来的高度正好是蹲式窗口的高度。蹲式窗口方便了工作人员,折腾了上门办事的群众。蹲式窗口的设置者,难道不知道群众“俯身屈就”的麻烦吗?恐怕也不是。他们会觉得,只要自己舒服,办事群众蹲不蹲着无关痛痒。至于进门处那“为人民服务”的大字,他们恐怕是熟视无睹了。

蹲式窗口被曝光后,涉事部门纷纷表态要整改,“提高服务水平”。高度问题并非不可调和的矛盾。在银行等商业性窗口单位,顾客前来办事要么能坐下,要么站着也不难受,窗口那边的工作人员相对高度较低,有时要起身传递身份证、协议书等材料。有的银行为此在装修时设置了内外高低不同的地面,减小双方的高度差,让顾客和工作人员都能较舒服地办事。蹲式窗口看上去是服务水平问题,其实还是个服务意识问题。

蹲式窗口构成了政府窗口部门居高临下的隐喻。很多人都有这样的经历:窗口部门的工作人员对办事群众爱理不理,没有耐心详细解释办事流程,群众一旦有点材料准备上的瑕疵,就打发人回去,再重新排队。很多人到窗口部门办一件简单的事,就像经历一场忐忑的闯关。一些工作人员根本不会一次向群众解释清楚缺了哪些材料,逼着人一遍又一遍地跑。有些窗口虽然不需要人在动作上蹲着,却迫使人在心里蹲着,打着人民的名义,伤害人民的尊严。

在蹲式窗口前,群众体验不到任何被服务感。到《人民的名义》描绘的信访局窗口办事的人,多半是心里感受到冤屈的群众,他们上访就希望政府还他们一个公道。没想到,到了信访局首先要经历蹲式窗口的考验,心里的冤屈只会更大。别指望这样的服务态度能够真正化解社会矛盾,其本身没有创造新的矛盾、撕裂社会就不错了。像电影《我不是潘金莲》描述的那样,政府服务水平低下,让小矛盾变成大矛盾,让问题陷入死循环。

政府窗口部门跟商业性窗口部门是不同的,不同的是窗口后面的人。一些人在政府工作,就算是坐在窗口后面的普通工作人员,也习惯于把自己当成一个“官”。他们不习惯平视,只习惯对群众俯视,让办事群众蹲着才感到自在,才感到有安全感和自信。其实,这种所谓的“官”感是无比虚弱的,且不说窗口工作人员不算多大的官,就是他们自己到别的地方办事时,也会遭遇类似的蹲式窗口。学会换位思考,对他人好,对自己也好。

据说,政府窗口服务都是有标准的,不知道窗口高度在不在标准控制的范围内。如果不在,只能说明标准需要更新,还要细化。此外,经验告诉我们,在我国办事光有标准往往还不太够,标准执行走样的表现千变万化。建议在每个政府窗口“开张”之前,请主管和验收的领导先过一遍流程,都在窗口前面坐一坐。尽管这个时候工作人员不敢甩脸子,一定小心伺候着,但是好歹能保证后来的群众找到最舒服的坐姿。

凳子失踪与服务意识

即时 | 2017-04-17 08:11

报载,近日有网友在微博上爆料称,来郑州市社保局办事,这里的窗口都是不高不低,根据网友提供的图片显示,多位市民通过安全玻璃与柜台的缝隙和工作人员交流,有的弯着腰,有的蹲在地上,有网友指出,这和电视剧《人民的名义》中光明区信访局的场景是“一样一样的”。此外,值得注意的是,郑州电台曾报道,2014年就有听众反映郑州市社保局办事大厅的窗口过低,而且交谈中不使用扩音器,造成交流困难等情况。

针对此,社保局回应称,大厅肯定是有凳子的,人多的时候不知谁给弄走了。这一说法,也得到以往照片的证实。

虽然凳子“失而复得”,但是我们还是要反思一番服务意识的话题。应该说,我们的行政窗口的服务意识近年来有了很大改观,以往有的办事大厅人满为患,号贩子猖獗,而利用网络普及的优势推出网络预约之后,不但方便了群众,也限制了号贩子的活动空间。再比如,现在很多地方实行一站式办公,节约了老百姓的办事时间,也提高了政府的行政效率,这些都是有意义的尝试,收到了很好的效果,赢得群众普遍好评。

说回郑州市社保局办事大厅,为等候的办事群众摆上了凳子,这本身就是为人民服务意识的体现,那么,我们为什么不让这服务做得更彻底呢?比如这凳子无论是被工作人员还是群众搬走,总要了解一下搬走的缘由并加以改进,而不是任凳子远离办事窗口,让群众弯腰甚至下蹲办事,这起码说明办事大厅内的管理还是有一定问题;再比如,2014年就有群众反映过没有扩音器的问题,可在网友曝出的照片上,我们依然难觅扩音器的踪影,那么,对于群众几年前的呼吁,我们是否有不太重视之嫌?

杜绝跪式窗口靠达康书记不如靠民众评价

即时 | 2017-04-17 10:07

14日有媒体报道,近日有网友在微博上传图片显示,郑州社保局办事大厅一窗口柜台设计“不高不低”,让办事市民“站立不安”,与最近热播的《人民的名义》中的桥段极其相似。有网友直呼,“达康书记快来看!”14日晚,郑州市人社局回应:14日下午,有新闻媒体报道郑州市社会保险局办事大厅窗口没有便民座椅,给办事群众带来不便,引起网络热议。我局高度重视,立即对相关情况进行了调查和整改。(4月15日中国网)

14日下午,媒体记者到郑州市社保局办事大厅实地探访发现,网友照片中所拍的窗口高度不到一米,窗口有不少市民在排队,个子稍微高点的要“卑躬屈膝”,低点的也得把腰几乎弯成90度,才能与窗台内坐着的工作人员对话、办理业务。一名市民称,“坚持不了一分钟就腰疼”。一名女性市民更是蹲在地上,伸着脖子与工作人员交流。让民众享受到优质的政府服务,是对于包括各窗口单位在内所有政府部门的要求,郑州市社保局办事大厅相关窗口市民“站立不安”、“蹲着办事”现象,与政府部门全心全意为人民服务,不断提高服务民众水平要求不相符合。

14日晚,郑州市人社局回应称,郑州市社保局办事大厅相关窗口之所以设置有玻璃隔断,主要原因是该窗口经办业务涉及个人权益、社会保障卡金融服务等功能,需要有相对封闭的环境。而其实,该窗口虽然经办业务涉及个人权益、社会保障卡金融服务等功能,但是并不像银行窗口一样有大量现金,设置玻璃隔断并无绝对必要。此前,郑州市社保局一名负责人对媒体记者称,该窗口本来设置有椅子,可供办事市民坐着办理业务,但由于人多拥挤,椅子被人推到了一边。但是,人多拥挤,椅子被推到一边,如果工作人员服务细心的话,可以当即将其归位。而针对这种状况,该局办事大厅完全可以设置叫号服务,避免这种因为人多拥挤椅子被推到一边、市民“站立不安”乃至“蹲着办事”现象出现。

对于郑州市社保局办事大厅出现“跪式窗口”,有网友直呼“达康书记快来看”。其实,看到这种群众办事不便现象,各地书记、市长确实应当要求立即改进。但实事求是地说,希望一个地方的主要负责人能够掌握包括部分窗口单位在内存在的所有问题,并不太现实。电视连续剧《人民的名义》中“达康书记”也是偶然听其妹妹讲述在“光明区信访局”窗口办事情形,才知晓“光明区信访局”办事窗口存在设计得很低,群众需要半蹲着才能与窗口工作人员对上话的现象,然后才实地探访要求改进。

所以,对于部分政府部门包括窗口单位服务不佳现象,更为现实的应是,各地纪检监察部门经常进行明察暗访,及时发现并纠正各种服务不到位情况;其次,各地应当设立相关举报电话,鼓励群众对政府服务中存在的问题进行举报,并对责任人实施问责。同时,各地应当建立群众对政府工作评价制度,定期由群众对政府部门服务工作情况进行评价打分,并对那些群众评价低、排名靠后的政府部门一票否决,对其负责人实施问责,才会有利于更好改进政府部门工作中存在的各种问题,促进政府服务民众水平不断得到提升。

《人民的名义》信访场景再现让谁难堪?

即时 | 2017-04-17 10:23

近日,有网友在微博上爆料称,“来郑州市社保局办事,这里的窗口都是不高不低,站也不是,蹲也不是。”据网友提供的图片显示,多位市民通过安全玻璃与柜台间的缝隙和工作人员交流,有的弯着腰,有的蹲在了地上。有网友指出,这和电视剧《人民的名义》中“光明区信访局”的场景“一样一样的”。(4月14日澎湃新闻)

艺术来源于生活。电视剧《人民的名义》中那个“光明区信访局”的镜头却真实地出现在郑州市社保窗口。电视剧《人民的名义》中的那个折腾上访群众的信访窗口,是按照大贪官丁义珍的要求设计建造的,我们不知道与电视剧中那个信访窗口一样的郑州市社保窗口是谁设计的?这样设计是何居心?

电视剧《人民的名义》中那个折腾上访群众的“光明区信访局”窗口,在郑州社保局服务窗口再现,确实让人尴尬。当地郑州市社会保险局相关负责人辩称,原来大厅里肯定是有凳子的,只是人多的时候不知谁给挪动了。这话听起来完全有推责的意含。其实,有没有凳子与窗口高低无关。关键是当初设计建造的时候,有没有真心地为民众着想?如果真心地为民着想的话,就应该亲身地去体验一下,看看银行等那些服务优秀的窗口是如何设计的?

再说,就算郑州社保窗口原先是有凳子的,人多的时候被人拿走了。这也说明这个局服务窗口管理存在着严重的管理问题。每个窗口都没有了凳子为何没有人看得到?老百姓屈着腿,半蹲在那里办事,为何没有人看得到?因此,有关部门一定要查一查这个窗口是谁设计的,当初为何这样设计?这个窗口又是如何管理的?对于这种严重作风问题一定要严肃查处,给广大人民群众一个说法,使电视剧《人民的名义》中“光明区信访局”一样一样的场景不会再现。

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